İletişimin Çatışmaya Katkıları

İLETİŞİMİN ÇATIŞMAYA KATKILARI

Çatışmanın genellikle iletişim hatalarının sebep olduğu eylem ve içerikten kaynaklandığı hissedilir. İletişim temel bir sorun olabilir. Birçok olay sadece iletişim düzeltildiğinde çözülebilir. Bu bölümü bitirdiğinizde, iletişimin karmaşıklığını, iletişiminizi olumlu yapmanın yollarını, yapıcı yüzleştirme modelini ve çatışmada iletişiminizi kolaylaştıracak diğer yöntemleri öğreneceksiniz.

İnsanlar Arası İletişim Kopukluğu

Bireylerin kendi inandıklarını ve isteklerini karşıdakine yansıtmaya başlaması sorunları şiddetlendiren zayıf iletişimdir. Verilmek istenen mesaj ile alınan mesaj arasındaki bu kopukluk çatışma esnasında iletişim sorunlarına neden olur.

Aynı Dili Kullanmak

İnsanlar- özellikle baskı altındayken- üç çeşit duyudan birini tercih etmeye eğilimlidirler. İnsanların kullandıkları dil hangi çeşit duyuyu tercih ettiğinin ipucudur. Onlarla aynı seviyeye gelmek, algıları eşitlemek ve uygunsuz iletişimden kaçınmak için aynı dili kullanın.

Görsel (resimler)

Bakmak* görmek* resmetmek* odaklanmak* gözden geçirmek* gözlenmemek bakış açısı* özellik* gösteri*kanıtlamak* görünür* görünüş*

İşitsel (sesler)

Duymak* dinlemek*tonlamak* duyulmak* akort etmek* nota* çalmak* vızıldamak* söylemek*açıklamak* açık seçik* anlatmak* gürültü etmek* gürültülü*

Kinestetik (dokunsal)

Hissetmek* duyu* yakalamak*yumuşak* Ilık*soğuk*sert*dokunmak*kavramak* kavramak* tutunmak* ucundan yakalamak*

Kişiler Arası Kopukluk

 Aslında iletişimin sadece %7’si sözlüdür. Geriye kalan iletişimin %93’ü ise sözsüzdür. Yüz ifadeleri, beden dili ve ses tonu diğerleriyle iletişimimizde önemli bir rol oynar.  Karşı tarafın sözleri ve eylemleriyle, isteğini,tutumunu, zaten var olan duygularını eşleştirmek için çabaladığımızda zorluklar ortaya çıkar.

Birçok çatışmanın iletişimsizliğe bağlı olması sürpriz değildir. Aslında işin ilginç yanı çoğu zaman yaptığımız gibi bir birimizi anlamamız.

Kişiler arası kopukluğu daha da karmaşıklaştıran bir unsur da yetersiz çatışma stratejilerinin kullanımıdır. Baş etme mekanizması olarak kaçınma stratejisi yanlış anlaşılabilir. İstenmeyen durumlara tolerans göstermek, rahatsızlık ve ilgisizlik olarak algılanabilir. Günlük bir rahatsızlık birinci düzey bir çatışma durumu haline gelebilir.

Diğer bir örnekte, önemli bir sorun üzerinde tartışmaktansa, bir taraf yumuşatma/uyum stratejini kullanarak itaat edebilir. Diğer taraf bu durumu umursamazlık olarak algılayarak gücenebilir. Geçmişte de kişiler arasında zayıf bir iletişim varsa ilk taraf o ‘hiç umursamayan taraf’ olabilir ve ikinci düzey çatışma belirtileri ortaya çıkar.

Yanlış kullanılmış sözcükler ya da karşı tarafın duygularını korumak için yapılan boş girişimler de kişiler arası kopukluğa girer. Duygu açıklamayla eşleşmezse çatışma çıkma olasılığı oldukça yükselir. Hiç kimse iletinin % 100’ünü doğru olarak gönderemez ya da alamaz, bu da çatışma yönetimi stratejisinin gerekli olma sebebidir. İletişimin öğeleri düşünüldüğünde çatışma kaçınılmazdır.

İletişim yönteminiz sözlü, yazılı, yüz yüze ya da uzaktan olsun kendinizi ifade etme biçiminiz iletinizin doğru bir şekilde algılanıp algılanmamasını etkileyecektir. İletişim temelli çatışmaları aşağıdaki adımları izleyerek en aza indirin.

  1. Olumsuz dili giderin: olumsuz dil zayıf bir imaj taşır. Tek başına bile gerekli olmadığı halde yüzleşme ve çatışmaya sebep olur. Gizli bir suçlama tonuna sahip olabilir ya da aşağılayıcı ve üstünlük kurucu algılanabilir.

Olumsuz dil neyin yapılamayacağına odaklanır ve olumlu sonuçları ve eylemleri göz ardı eder. Yaygın olumsuz sözler/ifadeler dikkatsizlik, yapmacıklık ya da önemsememeyi ima eden tabirleri içerir. Bütün bunlarla birlikte, olumsuz dil zorlu ve aşırı genellenmiş olabilir. Olumsuz dil şunları kapsar:

Yapabilmeme                                                                        İddia etme

Yapmayacak olma                                                                 Tavsiye etmek

Yapamama                                                                            Zorunda olmak

İhmal edilmiş                                                                        Yapmalı

Başarısız olmuş                                                                     Her zaman

Önemsenmemiş                                                                     Asla

  1. Seçeneklere, değişikliklere ve ne yapılabileceğine odaklanan olumlu bir dille olumsuzu yer değiştirin. Olumlu dil, olumsuz ifadelerden ziyade olumlu eylemleri ve sonuçları vurgular. Olumlu dil şunları kapsar:

Eğer öyleyse….                                                                     Hoş görü

Tavsiye etmek                                                           Aynı fikirde olmak

Bakış açısı                                                                             Faydalı

Öngörü                                                                                  ‘ben’ dili

Seçenek                                                                                 Mükemmel

Yapıcı Yüzleştirme Modeli

Sorun yaratan bir durum ya da/ve davranışlardan bahsederken kullanılan dil ses tonunu belirler. Sorunları tehdit etmeden masaya yatırmak için aşağıdaki dört adımı direkt iletişim aracı olarak kullanın.

  1. Soruna verdiğiniz tepkiyi belirtirken ‘ben’ dilini kullanın.

“Ben sinirlendim…”

“Ben hayal kırıklığına uğradım…”

Eğer yaklaşımınızı daha da yumuşatmak istiyorsanız, ‘Bu….’ cümlelerini kullanın.

“Bu çok rahatsız edici….”

  1. Durdurulması için uygunsuz davranışı belirtin.

“…..araya girdiğinde….”

“……..bağırdığında……”

“………geç kaldığında…..”

  1. Tepkininiz sebebini belirtin.

“…………çünkü düşünme yetimi kaybettim.”

“………….çünkü bununla nasıl başa çıkacağımı bilmiyorum.”

“………….çünkü senin işini yapmak  zorundayım.”

  1. Yapılmasını istediğiniz davranışı belirtin.

“sonuç olarak, lütfen sözümü kesmeden bitirmeme izin ver.”

“sonuç olarak, lütfen sesini alçalt ki konuşmaya devam edebilelim.”

“sonuç olarak, lütfen en geç sabah 8.00’da masanızda olun.”

Karşıdaki kişinin sizi anlamış olduğu belli olsa bile değiştirmesi gereken davranışı ayrıntılı olarak açıklayın. Bu aracın işe yaraması için dört basamağın tümünü tamamlamanız gerekmektedir.

Bu temel yaklaşım düşük düzeydeki bir çatışmada işe yarayacaktır. Hatırlatıcı olarak arada bir süreci tekrarlama ihtiyacı duyabilirsiniz. Bir gecede radikal olarak kişinin davranışının değişmesini beklemeyin. Yeni bir davranışın tam olarak yerleşmesi biraz zaman alabilir.

Bozuk Plak Tekniği

Bir kişinin belli bir davranışını için devamlı yapıcı yüzleştirme modeli kullanmaya çalıştınızancak bu kişiyi işbirliği yapmaya ya da davranışını değişmeye karşı istekli görmüyorsanız, sizin daha doğrudan bir yöntem olan Bozuk Plak Tekniğine ihtiyacınız olabilir.

Bu teknikte, sözünüzü sonunda karşınızdaki insan anlayana kadar tekrar edersiniz. Örneğin, davranışını düzeltmesi için çabalarınıza rağmen sizin devamlı sözünüzü kesmekte olan bir insanla uğraşıyorsunuz. O zaman şunları deneyin: sizin sözünüzü kestiğinde şu şekilde araya girin:

“Sözümü böldün” ve söylemek zorunda olduğunuz şeyleri söylemeye devam edin. Sizi tekrar böldüğünde tekrar söyleyin.

“Sözümü kestin.” Tekrar….

“Sözümü kestin.”

Yüzleşmeniz gerekeni, karşınızdaki kişi sonunda sözünüzü kesmeyi bırakana kadar yumuşak nazik bir sesle yeniden ve yeniden tekrar edin. Üç dört tekrardan sonra kendinizi kötü hissedebilirsiniz fakat endişelenmeyin. Amacınıza ulaşıyorsunuz.

Bu tekniğin işe yaraması için karşınızdaki insandan daha dayanıklı olmalısınız. Şayet ne kadar uzun sürerse sürsün devam ederim demiyorsanız siz bozuk plak tekniğine başlamayın.

Yapabileceğiniz en kötü şey bir işe başlamak ve o işi yarısında bırakmaktır. Bu yaptığınızla karşınızdakine şunu demiş olursunuz, “eğer uygunsuz davranışına ısrarcı olarak devam edecek olursan, kazanacaksın.”

Sözlü Bir Saldırıdan Kendinizi Korumak

Hem iş arkadaşları hem de müşteriler gibi birçok kişi sizi ve etkileşimi kontrol altına almak için öfkeli davranışı kullanırlar. Kendi davranışınızı dikkatli bir biçimde yönlendirerek bu tehdit ve kavgadan kaçındığınızdan emin olun. Düşmanın tuzağına düşmeyin.

  • Cevap vermeden önce biraz bekleyin.
  • Yavaş ve nazikçe konuşun.
  • Eğer sinirleniyorsanız konuşmaya ara verin.
  • Şikâyetlerin ve duyguların önemli olduğunu gösterin.
  • Kişiye değerli bir birey gibi davranın.
  • Seçenekleri ve tercihleri görmelerine yardımcı olun.
  • Kışkırtıcı olmayan sözler ve beden dili kullanın.
  • Yüz ifadelerinize ve ses tonunuza dikkat edin.
  • “Bu ne zaman düşünmeye başladın…..?” diye sorun.
  • Yavaşça konuyu değiştirin. İlgili konuya gelin.

 

Yansımalar

  • Örgüt içi iletişim ve kendi iletişiminiz için aktif olarak dönüt alın. Bunun için şu tür sorular sorun:

“Biz konuşurken, genellikle ne söylediğimi anlıyor musun?”

“İyi iletişim kurduğumuzu düşünüyor musun?”

“Daha iyi iletişim kurabilmemiz için ne gibi fikirlerin var?”

  • Olumlu ve olumsuz dil için son zamanlarda aldığınız notlarınıza yeniden bakın.
  • Meslektaşlarınız, iş arkadaşlarınız ve aile üyelerinizle konuşurken kendinize kulak verin. Genellikle olumlu dil mi kullanıyorsunuz yoksa olumsuz dilin tuzağına mı düşüyorsunuz? Bildiğiniz hangi olumsuz sözcük ve kullanımları genel kullanımınızdan çıkarmayı başarabilirsiniz?
  • Bu hafta için yapıcı yüzleştirme modelini kullanabileceğiniz iki örnek olay düşünün. Tam olarak ne söylemek istediğinizi yönelik hazırlanın. Her bir konuya değinmek için zaman cetveli yapın.
  • Bu hafta çocuklarınızdan birinde bozuk plak tekniğini deneyin. Daha sonra uygun bir zaman oluştuğunda bu tekniği iş yerinizde de deneyin.

Kaynakça:

ÇATIŞMAYI NASIL YÖNETİRİZ

(Evde, İşte, Okulda)

Yazar:PegPickering

Çeviri: Erkan KIRAL &Nahide Nur DUMLU

Çeviri Editörü: Erkan KIRAL

Add Comment